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个人定制游需求多元,物有所值怎么体现
2017-08-11  10:36:11  来源:解放日报   作者:李宝花

中国游客与克罗地亚当地民族舞蹈队共舞。

提到“定制游”三个字,许多人脑海中首先联想到“高价”二字。然而从早先的各种会议团定制,到后来的高端定制,近两年定制游已逐渐转向普通消费者。

国家旅游局发布的《2016中国旅游上市企业发展报告》显示,定制旅游产品已进入大众视野。暑假期间,各大旅行机构密集打出定制游招徕游客。近日,记者采访了多名定制游体验者和行业人士,探究其现状与前景。

两名定制游体验者讲述:真正愉悦的个性化旅游一般旅游团几乎做不到

因为工作关系走南闯北的甘先生,在圈内也算半个“玩家”。趁着和老伴身体还好,他希望近年多走出境游长线,可一般旅游团的质量无法满足他的要求。比如去欧洲,教堂、城堡、钟楼、山峰这些几乎是“标配”,每天从早到晚赶路,团餐是五菜一汤或六菜一汤,风景再美也只能匆匆掠过,这样的行程走过几次后,甘先生就不想再重复了。

尝试了专门的定制线路后,甘先生成了定制游的忠实粉丝,并慢慢发展出一个有着相同爱好的14人朋友群。

“喜欢的地方,就慢慢体验”

甘先生这个14人的朋友群,对旅游的需求相当一致:不追求路程远、走的景点多,只希望尽可能慢下来体验当地人的生活,吃当地人爱吃的美食、逛当地人常去的菜场,喜欢的地方可以停下来慢慢体验……

在这个原则下,甘先生和朋友们近年来以小团队方式走过南非、新西兰、克罗地亚等地。最近一次的克罗地亚线路,给甘先生留下非常美好的印象。因为之前一次旅行在克罗地亚短暂停留过4天,甘先生一直想再次回到这个美丽的国家旅游,并计划了这次克罗地亚深度游。

他和朋友们在克罗地亚待了15天,入住当地特色民宿,到只有当地人才会去的苹果园品酒、吃烧烤,听当地民族乐团的演奏,在苹果园吃吃玩玩近6小时。他们参观当地的学校,和孩子们聊天;走进小菜场买牛羊肉,回民宿烹饪;走进有着百年历史的咖啡馆,和帅哥招待合影。为体验当地饮食,他们选择全程不含餐,有时团员们三三两两在亚得里亚海滨边看风景边吃海鲜;和民宿老板聊得投机,会取消原先订的餐厅,临时决定尝试一下老板宣称的“不比北京全聚德烤鸭差”的烤鸭手艺。

在甘先生看来,这些体验,几乎都是一般旅游团不可能做到的。至于价格,也并非高不可攀,15天行程的交通、住宿、饮食等全部费用3万元左右,比一般旅游团高出约30%,但旅游体验好得多。

“定制游费用,完全能接受”

与甘先生和朋友们一对一定制相比,游客许女士一家三口今年暑假去北京时体验的定制游就简单得多。

许女士之前并没有了解过定制游,当她在一家旅游网上看到“定制游”项目,就好奇地点了进去。在定制游页面,她输入旅行的往返时间、地点、人数、预算,并选择让三位定制师进行“投标”。原本只是随手试试,没想到一个小时后许女士就收到一位定制师给她的出游方案。次日一早,其他两名定制师的方案也发给了她。

选择其中性价比最高的一家后,许女士和定制师加了微信细聊。定制师之前的方案包含行程说明、机票、酒店、包车、门票报价等,但有些地方许女士并不满意。她笑称自己“比较作”,用了一周时间进行前期沟通,对方案做了不少调整。比如,在5天行程中,原本每天都安排专车接送,许女士再三考虑后,只选择在前往慕田峪长城、颐和园的两天包车,其余时间乘地铁。因为想住王府井边上的酒店,她最后也选择不通过定制师,自己预订酒店。

沟通后,定制师及时调整方案,最终的费用只包含2天的包车费和门票费,共1729元,旅行前的咨询服务以及旅行途中的线上保障服务实际也包含在费用内。许女士说:“我查了一下,如果自行打车去这两个景点,费用也在1000元以上,定制游的费用我完全能够接受。”

定制游仍有问题需反思:市场追捧服务却没跟上,“三个短板”现亟需补上

尽管定制游体验者总体评价较高,但并不意味着这一方式就尽善尽美,还有一系列服务、价格、法律规范等方面的问题需要解决。

定制师服务能力和品位待提升

受本身水平局限,定制师提供的定制服务,往往不能与游客的定制需求匹配,这是体验者的第一个直观感受。

在定制专车时,许女士比较在意车龄、型号、司机等细节,虽然她提出的要求都被满足了,但她认为,这些细节应该由定制方进一步细化,不应让用户提要求。如果有模板能将选项提供给用户,让用户可以“傻瓜式”地操作,也是一种替代方案。否则,得客户先成为“行家”,才能对定制师提出细化要求,那定制师的价值可能就没那么大了。

甘先生在多次定制游过程中也发现,因为自己的旅游需求相对超前,在和一些定制师初步沟通时,他们还不太能理解这样的旅行方式,反而希望在行程中加入更多观光景点或旅游目的地。以克罗地亚的行程为例,当时的定制师认为当地知名的景点十六湖最好去一下。事实上,甘先生之前去过一次十六湖,对这个景点印象一般,但因为有个别团友想去看,大家还是听从定制师建议去了一次。结果,等他们颠簸数小时抵达十六湖后,团友们发现这个在网上被吹得神乎其神的湖,并不比九寨沟漂亮,有些后悔。

尽管这个小插曲在整个定制游过程中只是个小偏差,但甘先生认为,要真正留住相对高端的客户,旅游定制师的水平还有待提升,这样才能真正理解游客的需求并推荐真正符合游客品位的去处,让游客心甘情愿掏定制服务费。

没统一标准,价格似一笔糊涂账

定制游存在的另一个问题,是各家旅行商对定制游的理解和定义不一样,没有统一标准,体现到价格上,就是一笔糊涂账。

仅从服务模式上来说,甘先生所体验的定制游接近于一对一服务,即一个定制师固定对应一个小团队,根据游客的个性化需求设计线路。许女士享受的定制服务是某公司提供一个平台,由各家定制游公司入驻平台后竞争游客,提供的定制服务相对比较简单。

在某定制游平台上,游客提出定制需求,一两个小时后,一个个性化方案就会成形。在早期,一个定制师要花30天打造一个定制行程。现在通过前期积累下来的数万组数据,后台理论上根据排列组合会产生上亿个方案。无二之旅联合创始人蔡韵认为,随着人工智能的应用,行程设计将自动完成,定制师将致力于更个性化的服务。

携程定制总经理徐郅耘坦言,现在市面上多数的定制游仍处于初级阶段。对更多旅行商来说,要尽快培育这一市场并从中获得实打实的订单和利润。从某平台暑期数据来看,旺季的定制游订单每月达12万单以上。

在各不相同的定制游标准下,各家旅行商对定制游服务的收费也各不相同。比如,有的公司会将定制服务费和税费单独列出,约占旅游总费用15%左右;有些专做非洲线路的小型定制游公司,其毛利率可达30%至50%。然而,大多数旅游公司的定制游服务费用不会单列,成为一笔糊涂账。

法规滞后,定制小团在打擦边球

比起价格、服务标准不一和游客认知度有限,春秋国旅副总经理、定制游负责人周卫红认为,定制游当下面临的更大挑战,是相关法律法规的相对滞后。

现在的定制游服务对象转向个人和家庭,3至6人的家庭出游小团很多,出行时一般一辆小轿车或小的商务车就够了。但按照相关法律法规对旅游团用车的固定,旅行社用车有指定的一批公司,这些公司通常只有30—42座的旅游大巴可提供。无论是从费用还是环保角度来说,一个5人的小团不太可能用30座的大车,很多定制游小团在用车上只能打“擦边球”。

同样是小团化,定制游在出境游市场上也面临类似尴尬。按照当前规定,所有旅行社的出境游团队必须配备一名领队陪同,到当地后再有对应的地接社导游和司机对接。这对20至40人的常规旅游团没有任何问题,领队的出行费用将平摊到游客身上。但当定制出行的是三五人的小团,且游客自身旅游经历丰富、毫无语言障碍时,再派领队不仅每位游客平摊的费用直线上升,他们也并不愿意多一个“外人”同行。一般来说,这样的小团队在旅游目的地配一名专职司机兼导游就够了。而在当前的规定下,这样看似合理的做法却是不合法的。

旅游行业人士表示,当下旅游市场新生事物不断出现,法律法规相对滞后情有可原,希望有关部门尽快调研,在相关法律法规条款上尽早作出响应。仅以旅游小团队用车来说,与其一刀切严管,不如适当放宽准入机制,既满足市场需求,也能有效监管,而不是任由其游走在灰色地带。

责任编辑:张舒婷
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